Guía para Quejas y Consultas
Todo consumidor del servicio de seguros podrá proponer quejas ante la Superintendencia, llámese:
- El contratante (persona que contrató el seguro).
- El asegurado (persona sobre quien recae el riesgo asumido por el asegurador)
- El beneficiario (persona designada por el contratante a favor de la cual se estipulan beneficios dentro de un contrato de seguro).
- El tercero afectado por un asegurado con cobertura de riesgos de daños a terceros (ej.: una persona afectada por un asegurado con cobertura de riesgos de daños a terceros en un accidente de tránsito).
- El corredor de seguros en representación de su cliente.
- Un abogado en representación del consumidor.
- Las aseguradoras.
- Los corredores de seguros (persona natural o jurídica)
Antes de proponer una queja ante la Superintendencia, el consumidor del servicio de seguros(contratante, asegurado, beneficiario y tercero con un interés legítimo) deberá presentar por escrito su disconformidad ante la aseguradora (SISTEMA DE ATENCION DE CONTROVERSIAS) quien tendrá un plazo de TREINTA (30) días CALENDARIO para dar respuesta a la reclamación del quejoso.
La respuesta al consumidor debe ser por escrito y es vinculante para la aseguradora.
Cuando la aseguradora no responde al consumidor en el plazo de treinta (30) días calendario, o cuando siendo oportuna la respuesta no satisfaga al consumidor, es entonces el momento en que éste podrá acudir a la Superintendencia a presentar su queja, es decir que debe cumplirse esta condición previa antes de presentarse la queja.
El consumidor de seguros tendrá un plazo de NOVENTA (90) días HABILES, contados a partir de que obtuvo respuesta formal por parte de la aseguradora. En caso que la aseguradora no responda al consumidor, dicho término se contará a partir del día hábil siguiente a la fecha en que concluyan los treinta días calendario que tiene la aseguradora para responder.
La Superintendencia tiene competencia privativa para conocer y decidir en la vía administrativa las quejas y denuncias por violaciones a la ley que interpongan los consumidores en los siguientes casos:
- Quejas hasta por un monto de:
- Cincuenta mil balboas (B/.50,000.00) relativos a reclamos de productos de Ramos Generales.
- Cien mil balboas (B/.100,000.00) relativos a reclamos de productos de Ramos de Personas.
- Aquellas que sin tener cuantía determinada, guarden relación con el derecho a la información o prácticas inadecuadas de mercado que resulten en perjuicio del consumidor de
La Superintendencia de Seguros y Reaseguros NO TIENE competencia para decidir quejas en los siguientes casos:
- Fianzas emitidas por las aseguradoras (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
- Quejas cuyo monto sea superior a Cincuenta mil balboas (B/.50,000.00) para ramos generales y Cien mil balboas (B/.100,000.00) para Ramos Personas (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
- Quejas cuya pretensión sea la declaración de nulidad de una cláusula en un contrato de seguros de adhesión. (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
- Aquellas que se refieran a publicidad inexacta o engañosa (es competencia de ACODECO)
- Cuando retenga las primas cobradas por un término mayor de (15) días calendario.
- Cuando se apropie de las primas cobradas a los asegurados.
- Cuando infrinja cualquiera de las obligaciones establecidas en el artículo 242.
- Cuando viole cualquiera de las normas de esta Ley, que guarden relación con la actividad del corredor de seguros.
El consumidor tendrá un plazo de sesenta (60) días hábiles, contado a partir de que tuvo conocimiento de la infracción, para presentar su queja ante la Superintendencia.
La queja puede ser presentada directamente por el consumidor, o puede ser presentada mediante apoderado o mediante autorización escrita que el consumidor otorgue a su corredor, la misma debe contener los siguientes requisitos:
- Nombre, apellido, cédula de identidad personal, domicilio, teléfono, de quien efectúa la queja y en su caso de su representante o apoderado.
- Nombre y apellido o denominación social y domicilio de la persona supervisada.
- Los hechos relatados en forma concreta y precisa.
- La prueba de la relación de consumo con la persona supervisada, en su defecto debe indicarse los medios por los que se pretende probar la relación de las partes, además de las todas las pruebas que apoyen su caso.
- Lo que se solicita o se pretende.
- Lugar, fecha y firma de la persona interesada.