Requisitos para presentar una queja
(De acuerdo a la Ley 12 de 3 de Abril de 2012)
Toda persona que tenga una consulta, queja, denuncia o necesite asesoría en cuanto a un tema relativo a productos de seguros, aseguradoras o corredores de seguros podrá ser atendido por personal del Departamento de Protección al Consumidor.
- Atención Personal:Las personas podrán acercarse a nuestras oficinas ubicadas en Punta Pacífica, calle Isaac Hanono, Torre Metro Bank, Planta Baja.
- Atención telefónica:Los consumidores podrán solicitar consultas o dar seguimiento a sus casos a través de nuestras líneas telefónicas 524-5800.
- Atención a través de correo electrónico:Igualmente, todo consumidor podrá elevar sus consultas o solicitudes a través de nuestro correo electrónico habilitado para recibir este tipo de consultas: info@superseguros.gob.pa y proteccion@superseguros.gob.pa
En aquellos casos que el consumidor tenga una queja o discrepancia con alguna de las aseguradoras registradas y reguladas por la SSRP, podrá interponer una queja contra la misma para abrir un proceso administrativo de quejas, a través del cual la SSRP fallará de acuerdo a las pruebas aportadas por las partes, un fallo de obligatorio cumplimiento, tanto para la aseguradora como para el consumidor.
- Condición previa para acudir al procedimiento administrativo.Antes de presentar una queja contra una aseguradora ante la SSRP, el consumidor deberá presentar una carta formal de reconsideración ante el Ejecutivo de Controversiasde la aseguradora con cual presente la inconformidad cuyo nombre podrá verificar aquí.
- El Ejecutivo de Controversias es una figura creada por la Ley 12 de 3 de abril de 2012, la cual regula la actividad de seguros, en este sentido todas las aseguradoras deben contar con esta figura, cuya función es actuar como última instancia dentro de la aseguradora, en aras de encontrar una solución interna a los reclamos que puedan presentar los asegurados o afectados de las mismas, de modo tal de evitar la apertura de una queja formal ante la Superintendencia.En la nota que se envíe al Ejecutivo de Controversias, se debe detallar la solicitud que se realiza y las generales del reclamo (Nro de reclamo, fecha del siniestro, nombre de las partes involucradas, respuestas previas brindadas por la aseguradora, etc.), igualmente se debe adjuntar cualquier documento que sustente la solicitud, así como se recomienda llevar una copia de la nota para que sea sellada de recibido el día que se presente. Una vez presentada la queja ante el Ejecutivo de Controversias, el mismo contará con un plazo máximo de treinta (30) díaspara contestar la carta o solicitud. En caso tal que no se dé respuesta en 30 días por parte de la aseguradora o la respuesta brindada sea insatisfactoria, se puede proceder a interponer una queja contra la aseguradora ante la Superintendencia, para lo cual recomendamos que la persona se comunique previamente con nosotros para detallarle los documentos necesarios para la apertura de la queja.
Quejas relacionadas con pólizas de automóvil (asegurados):
- Formulario de Queja contra aseguradora. Aquí
- Copia de la respuesta brindada por el Ejecutivo de controversias o en su defecto la nota enviada al mismo con el sello de recibido de la aseguradora.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado o corredor de seguros, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.•Copia del Registro Único Vehicular.
- Copia de la póliza vigente al momento del siniestro (Condiciones Particulares y Generales).
- Copia del parte policivo, FUD o Resolución de Tránsito (dependiendo de la reclamación).
- Documentos emitidos por la aseguradora,relacionados al reclamo.
- Cotizaciones o facturas de pago de los daños.
- Fotos de los daños.
- Cualquier otro documento que sirva como prueba (ej. cruce de emails con la seguradora, carta de talleres, etc.).
Quejas relacionadas con pólizas de automóvil (terceros afectados):
- Formulario de Queja contra aseguradora. Aquí
- Copia de la respuesta brindada por el Ejecutivo de controversias o en su defecto la nota enviada al mismo con el sello de recibido de la aseguradora.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado o corredor de seguros, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.
- Copia del Registro Único Vehicular.
- Copia del parte policivo, FUD o Resolución de Tránsito.
- Documentos emitidos por la aseguradora,relacionados al reclamo.
- Cotizaciones o facturas de pago de los daños.
- Fotos de los daños.
- Cualquier otro documento que sirva como prueba (ej. cruce de emails con la seguradora, carta de talleres, etc.).
Quejas relacionadas con pólizas de salud:
- Formulario de Queja contra aseguradora. Aquí
- Copia de la respuesta brindada por el Ejecutivo de controversias o en su defecto la nota enviada al mismo con el sello de recibido de la aseguradora.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado o corredor de seguros, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.
- Copia de la póliza vigente al momento del siniestro (Condiciones Particulares y Generales).
- Documentos emitidos por la aseguradora,relacionados al reclamo.
- Recetas médicas, diagnósticos médicos, incapacidades en caso de existir.
- Cotizaciones o facturas de pago de las atenciones recibidas o por realizar.
- Cualquier otro documento que sirva como prueba (ej. cruce de emails con la seguradora, formulario de asegurabilidad, formularios de pre-autorización, notas enviadas por la aseguradora, etc.).
Quejas relacionadas con pólizas de vida:
- Formulario de Queja contra aseguradora. Aquí
- Copia de la respuesta brindada por el Ejecutivo de controversias o en su defecto la nota enviada al mismo con el sello de recibido de la aseguradora.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado o corredor de seguros, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.
- Certificado de Defunción del asegurado.
- Certificado de nacimiento del beneficiario o reclamante.
- Copia de la póliza vigente al momento del siniestro (Condiciones Particulares y Generales).
- Documentos emitidos por la aseguradora,relacionados al reclamo.
- Cualquier otro documento que sirvacomo prueba (ej. cruce de emails con la seguradora, formulario de asegurabilidad, formularios de pre-autorización, notas enviadas por la aseguradora, etc.).
Quejas por incremento de primas:
- Formulario de Queja contra aseguradora. Aquí
- Copia de la respuesta brindada por el Ejecutivo de controversias o en su defecto la nota enviada al mismo con el sello de recibido de la aseguradora.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado o corredor de seguros, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.
- Copia de la póliza vigente al momento del siniestro (Condiciones Particulares y Generales).
- Documentos emitidos por la aseguradora,relacionados al reclamo.
- Cualquier otro documento que sirva como prueba (ej. cruce de emails con la seguradora,formulario de asegurabilidad, formularios de pre-autorización, notas enviadas por la aseguradora, etc.).
Quejas contra Corredores de Seguro:
- Formulario de Queja contra aseguradora. Aquí
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.
- Copia de la póliza vigente al momento del siniestro (Condiciones Particulares y Generales). Dependiendo de la reclamación se deberá aportar los siguientes documentos:
- Copia del parte policivo, FUD o Resolución de Tránsito Documentos emitidos por la aseguradora o corredor de seguros relacionados al reclamo.
- Comprobantes de pago de la póliza.
- Certificado de Defunción del asegurado.
- Certificado de nacimiento del beneficiario o reclamante que acredite su parentesco con la persona fallecida.
- Recetas médicas, diagnósticos médicos, incapacidades en caso deexistir.
- Cotizaciones o facturas de pago de las atenciones recibidas o por realizar.
- Cotizaciones o facturas de pago de los daños.
- Fotos de los daños.
- Cualquier otro documento que sirva como prueba (ej. cruce de emails con la seguradora, carta de talleres, etc.).
Denuncias contra aseguradoras o corredores de seguros:
Toda persona que conozca de la realización de actos que vulneren los derechos de los consumidores de seguros o las normas establecidas en la Ley de Seguros y su normativa complementaria, ya sea una aseguradora o corredor de seguros, podrá interponer una Denuncia ante la SSRP, para que esta pueda iniciar una investigación sobre el hecho denunciado y en caso de descubrir la existencia de infracciones, se procederá con el trámite correspondientey la sanción al regulado en caso que se determine la responsabilidad.
La denuncia no persigue un resarcimiento económico directo para el denunciante sino una sanción contra la aseguradora o corredor de seguros que resulte responsable y el denunciante no necesariamente debe ser afectado por la situación denunciada, a manera de ejemplo, cualquier persona sin ser asegurado puede denunciar ante la SSRP el hecho que algún comercio se encuentre comercializando productos de seguros sin la debida autorización; el hecho que una aseguradora aplique algún tipo de discriminación al momento de suscribir sus contratos a prestar la atención al cliente; promocione o publicite productos o coberturas con que no cuenta, etc. Para interponer una denuncia se requiere aportar los siguientes documentos:
- Formulario de Denuncia contra aseguradora o corredor de seguros. Aquí.
- Copia de cédula del denunciante y del representante en caso de haber.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Pruebas del hecho que se esté denunciando (fotos, documentos, audios, videos, pólizas, etc.).
Trámite de solicitudes especiales
Todo ciudadano debidamente legitimado dentro de una causa o reclamación, puede solicitar a la Superintendencia consultar entre sus regulados, la existencia o no de pólizas sobre determinadas personas, por ejemplo, en aquellos casos en que un ciudadano tenga indicios que algún familiar fallecido poseía póliza de vida con alguna compañía de seguros local, desconociendo específicamente cual, el mismo puede solicitar se realicenlas debidas consultas a las aseguradoras registradas; así como en aquellos casos donde exista alguna persona afectada de un accidente de tránsito y necesite averiguar con qué aseguradora se encontraba asegurado el vehículo responsable. Se deberán presentar los siguientes documentos:
- Nota (preferiblemente en computadora) dirigida al Superintendente de Seguros, donde se solicite la obtención de la información requerida.
- El escrito deberá contener: Nombre, apellido, cédula de identidad personal, domicilio, teléfono, de quien efectúa la solicitud y autorización o poder en caso de contar con representante o apoderado; Los hechos relatados en forma concreta y precisa; La prueba de legitimidad para acceder a la información solicitada.
- En caso de solicitud de información para conocer con qué aseguradora se mantiene cubierto un vehículo responsable de una colisión, se deberán presentar los siguientes documentos:
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Copia del Registro Único Vehicular del vehículo afectado.4)Resolución de Tránsito o Autoridad Competente, donde se responsabilice al propietario o conductor del vehículo objeto de la solicitud.
- En caso de tratarse de solicitud de información sobre póliza de vida de una persona fallecida se deberán presentar los siguientes documentos:
- Copia de cédula del consumidor y del representante en caso de haber.
- En caso que el consumidor sea representado por otra persona o abogado, deberá presentar autorización o poder para actuar en su representación ante la SSRP.
- Certificado de Defunción del asegurado.
- Certificado de nacimiento del beneficiario o solicitante que acredite su parentesco con la persona fallecida.
Consultas Formales
Todo ciudadano puede elevar ante la Superintendencia, cualquier consulta relacionada con temas de seguros y los alcances e interpretación de la Ley 12 de 2012.
- Escrito (preferiblemente en computadora) dirigido al Superintendente de Seguros, donde se solicite la opinión, criterio o interpretación de la Superintendencia de Seguros con respecto a cualquier artículo de la Ley de Seguros y los acuerdos y resoluciones que esta emite.
Pueden visitar la Sección de Protección al Consumidor de nuestra página web para mayor información.
